El lema de los Juegos Olímpicos de «Citius, Altius, Fortius» – más rápido, más alto, más fuerte – tiene una nueva relevancia para las empresas de hoy. Ya no están protegidos por la reputación o la longevidad de las operaciones, las empresas en el mercado actual orientadas al cliente enfrentan el imperativo de cumplir con los requisitos del cliente con propuestas de valor que entusiasman y satisfacen.

Ya sea que esto implique cambiar lo que significa «poseer» ropa, sacar un «préstamo» o tener una cobertura de póliza comprometida con el impacto social, solo aquellas empresas que obtienen lo que significa poner al cliente en el centro de lo que hacen tienen lo que se necesita para mantenerse a la vanguardia.

Pero antes de profundizar en cada uno de estos ejemplos, permítanme decir que la era de la disrupción que está sobre nosotros no es simplemente el resultado del avance tecnológico exponencial o la aparición de nuevas empresas vanguardistas. En cambio, es el resultado de lo que yo llamaría descontento del cliente. Cuando los clientes dan la espalda a productos y experiencias probadas porque encuentran alternativas que satisfacen las mismas necesidades, crean las condiciones para la interrupción.

Como líder experimentado de la industria centrado en el consumidor, veo este cambio reflejado en lo que demandan mis clientes. Conscientes de la rapidez con que los consumidores están cambiando las lealtades a la siguiente mejor experiencia (es decir, disruptiva), estamos viendo clientes que solicitan productos y servicios cada vez más iterativos y robustos. Esto está en consonancia con el creciente enfoque en el cliente que se extiende a través de las industrias que obligan a las empresas a responder a la demanda del mercado de productos / servicios a medida para satisfacer necesidades personalizadas e individuales.

Aunque el cambio es significativo y trascendental, yo diría que también brinda a las empresas una oportunidad emocionante. Es decir, para volver a visitar su configuración «normal», prepararse para el pensamiento innovador y orientado al consumidor y esperar incorporar nuevos y variados clientes.

Animados por la autoridad para expresar y transmitir sus puntos de vista sobre la experiencia del usuario, los clientes en la era digital actual incentivan cada vez más el aumento y la caída de las tendencias y las aspiraciones de productos. Sus reacciones tienen un impacto poderoso en el mercado porque son rápidos en cambiar su lealtad a alguien que ofrezca una mejor alternativa que satisfaga sus necesidades.

Disrupción de la ropa al por menor, un armario a la vez

Tomemos, por ejemplo, al minorista de ropa Gwynnie Bee, un participante reciente en el espacio minorista en línea, que comenzó en 2011 ofreciendo alquileres de ropa de talla grande. La compañía ofrece a los clientes la oportunidad de probar tantos estilos como quieran a cambio de una suscripción mensual. Al reemplazar el modelo habitual de “moda por compra” por moda por suscripción, o ropa como suscripción, la compañía pospone el compromiso de compra mientras se abre el apetito del usuario.

Los clientes obtienen ropa de moda con acceso ilimitado a una variedad de artículos por una tarifa única o mensual. También pueden tomar decisiones sobre el ajuste, el color y el estilo de los artículos que quieran comprar. Estos datos ayudan a la empresa a sugerir piezas que mejor se adapten al estilo de los usuarios.

La conclusión: lo que hace Gwynnie Bee al combinar dos elementos inusuales en su enfoque comercial es lo que puede hacer cualquier organización que trabaje en cualquier dominio, que es ofrecer a su público objetivo la opción de alquilar o pagar un producto, experiencia o servicio. Eso, unido a la práctica de minar cada transacción con la ayuda de tecnología avanzada, demuestra que proporciona información valiosa sobre las preferencias del cliente.

Transformando el mercado crediticio con préstamos entre pares

Del mismo modo, otra empresa que opera de manera comparablemente disruptiva al aprovechar la tecnología avanzada y la información de datos es LendingClub. Fundada en 2007 como una de las primeras compañías de préstamos entre pares en los EE. UU., LendingClub se especializa en ofrecer préstamos personales en línea de baja tasa fija a aquellos segmentos de usuarios que tienen dificultades para pedir dinero prestado a bancos y prestamistas tradicionales. Lo hace aprovechando la tecnología avanzada para reducir los costos y conectar directamente a los prestatarios seleccionados con los prestamistas. Los préstamos que podrían ser para un amplio espectro de requisitos, como la refinanciación de una vivienda, la consolidación de deuda o la financiación de compras importantes, se «igualan» a los prestamistas de acuerdo con su apetito de riesgo, objetivos de cartera de inversión y plazos preferidos.

Desde su creación, se dice que LendingClub ayudó a más de 1,5 millones de clientes a administrar mejor sus finanzas, prestando un total de más de $ 28 mil millones hasta la fecha. Esto se debe a que, a diferencia de los bancos, LendingClub puede operar su mercado de crédito en línea a costos más bajos al depender de aprobaciones de préstamos totalmente automatizadas, operaciones solo en línea y un pequeño equipo.

La conclusión: una de las lecciones valiosas que se pueden aprender del éxito fenomenal de LendingClub es la importancia que le da al desempaquetado de los modelos comerciales establecidos. Interrumpe la idea de una organización similar a un banco que necesita funcionar en un entorno de ladrillo y mortero. «Transmite» los ahorros a sus prestatarios y utiliza la tecnología para unir a los prestatarios con los inversores para garantizar que el crédito sea más asequible e invierta más rewarding

Dando la vuelta a la industria de seguros con limonada

También se están produciendo interrupciones similares en el campo estrechamente relacionado del seguro, un dominio típicamente asociado con formas antiguas y establecidas. Considere, por ejemplo, la compañía de seguros Lemonade. Fundada en 2015, la empresa ha sido valorada en más de $ 2 mil millones en funciones de una ronda de financiación recientemente concluida al sancionar a los posibles propietarios y pólizas de seguro de inquilinos en 90 segundos por tan solo $ 5 por mes.

Proporciona a sus consumidores una aplicación fácil de usar para administrar los cambios en las políticas, incluidos los cambios en los límites de cobertura y el procesamiento de reclamos al reducir el tiempo de inactividad dedicado a las interacciones cara a cara. Además, Lemonade se distingue por ofrecer una tarifa plana, agilizar los reclamos en el menor tiempo posible y otorgar a los clientes primas residuales por causas benéficas.

La conclusión: lo que Lemonade demuestra es el poder que ofrece la tecnología avanzada para eliminar la necesidad de largas interacciones en persona. Brinda a las empresas de todo el mundo la oportunidad de considerar la implementación de análisis de datos para acelerar los procesos comerciales centrales y alienta a las empresas a tener en cuenta al usuario final impulsado por el valor por el que se conoce a la generación milenaria actual.

Conclusión

Para mí está claro que a medida que el mercado se somete a una transformación continua y rápida, tenemos la responsabilidad de desarrollar nuevas y valiosas propuestas de negocios: ideas de negocios que mejoren, refresquen y revivan la experiencia del cliente de forma tal que lo hagan volver por más.